Pesquisa de NPS: o que é e como funciona?
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Você já parou para pensar no que faz os clientes voltarem e recomendarem uma empresa para outras pessoas? Em um mercado cada vez mais competitivo, entender a experiência do cliente é essencial para crescer e se destacar.
É aqui que entra o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta simples, mas poderosa, usada por empresas de todos os tamanhos para medir a satisfação e a lealdade de seus consumidores.
Segundo pesquisas, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência excelente, e empresas com altos índices de lealdade costumam crescer até 2,5 vezes mais rápido que suas concorrentes.
Aqui, você vai entender o que é o NPS, como ele funciona e por que ele pode ser o diferencial que uma empresa precisa para crescer de forma sustentável e conquistar clientes fiéis.
Índice
O que é NPS e por que sua pesquisa é importante?
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta para medir a satisfação e a lealdade dos clientes de uma empresa. Ele funciona como um termômetro da experiência do cliente, ajudando a entender o quanto as pessoas estão satisfeitas e propensas a recomendar a sua marca, produto ou serviço para outras pessoas.
O NPS é uma ferramenta prática que mede a experiência do cliente ao perguntar diretamente o quanto ele recomendaria sua empresa para alguém. A resposta, que varia de 0 a 10, revela o nível de satisfação e lealdade do cliente, ajudando a identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhoria.
Quando você trabalha para aumentar o número de clientes satisfeitos, eles não só permanecem fiéis à sua marca, como também atraem novos clientes por meio de recomendações, impulsionando o crescimento do seu negócio de forma sustentável e positiva.
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Como é realizada a pesquisa de NPS?
A aplicação do NPS envolve três etapas principais: formular a pergunta, coletar os dados e analisar os resultados. Comece formulando a pergunta-chave. Lembre-se que a base do NPS é uma pergunta clara e objetiva que pode variar conforme o objetivo a ser cumprido. Veja exemplos:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço para um amigo ou colega?
Mas, além da pergunta principal, é possível fazer perguntas complementares para entender melhor o motivo da nota escolhida pelo cliente.
“Qual o principal motivo para você ter dado essa nota?”: essa pergunta permite identificar o que o cliente valorizou ou o que não gostou.
Para clientes detratores (notas 0 a 6):
“O que podemos fazer para melhorar sua experiência com nossa empresa?”
Essa abordagem mostra que você valoriza o feedback e está disposto a evoluir.
Para clientes neutros (notas 7 e 8):
“O que falta para que você tenha uma experiência excelente com nossa empresa?”
Isso ajuda a identificar os detalhes que podem transformar clientes satisfeitos em promotores.
Sobre o atendimento:
“Como você avalia o atendimento que recebeu? O que podemos melhorar?”
Sobre o produto ou serviço:
“Nosso produto/serviço atendeu suas expectativas? Por quê?”
Essas perguntas, combinadas, fornecem uma visão mais ampla sobre o que está funcionando e o que pode ser ajustado, criando oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Também é importante coletar os dados de forma estratégica: isso pode ser feito por diversos meios, dependendo do perfil dos seus clientes.
- E-mail: enviar um formulário simples por e-mail após a compra ou atendimento.
- Mensagem via WhatsApp ou SMS: ideal para obter respostas rápidas e em tempo real.
- Pesquisas no site ou app: um pop-up pode ser disparado após uma interação relevante, como o uso de um serviço ou finalização de uma compra.
Exemplo prático: Uma instituição financeira pode fazer a pesquisa por telefone, em algum momento após um atendimento, perguntando como foi a experiência.
Por fim, analise os resultados coletados com o NPS para agir com propósito.
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Como interpretar os resultados da pesquisa de NPS?
Com as respostas, os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (notas 9 e 10): são os clientes encantados. Eles amam sua empresa, são fiéis e tendem a recomendar você para outras pessoas.
- Passivos/Neutros (notas 7 e 8): estes clientes estão satisfeitos, mas não são leais o suficiente para promover a marca. Também são mais suscetíveis a trocar de fornecedor.
- Detratores (notas de 0 a 6): são aqueles que tiveram experiências ruins ou não se sentiram atendidos. Podem até falar negativamente sobre sua empresa.
O cálculo do NPS é simples: NPS = (% de Promotores) – (% de Detratores). O resultado varia de −100 a +100. Quanto mais próximo de 100, melhor é a lealdade dos seus clientes.
Qual é o NPS ideal?
O índice ideal de NPS pode variar dependendo do setor e tipo de negócio, mas existem algumas referências gerais para ajudar a interpretar os resultados:
Quando o NPS é acima de 50, é considerado ótimo para a maioria das empresas, pois indica que a maioria dos clientes está satisfeita e recomendaria o negócio.
Se o resultado for de 30 a 50, representa um bom NPS, mas ainda há espaço para melhorar a experiência do cliente. E, quando está abaixo de 30, é um sinal de alerta! Isso pode indicar insatisfação ou problemas que precisam ser resolvidos com urgência.
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Se analisarmos por segmento de negócios, é possível também ter um índice médio ideal. Veja alguns exemplos na sequência.
Quando analisamos o varejo e comércio eletrônico, um bom índice é acima de 50, pois clientes satisfeitos tendem a repetir compras. No caso do mercado de tecnologia e software, acima de 40 já é positivo, pois o mercado é competitivo e exige alta fidelização. Em saúde e serviços financeiros, um NPS acima de 60 é excelente, já que esses setores dependem muito da confiança e lealdade do cliente.
Vale ressaltar que, mais importante do que alcançar o número “ideal”, é usar o NPS como uma ferramenta para entender seus clientes e melhorar constantemente.
Quais os benefícios de implementar o NPS em sua empresa?
Contar com uma pesquisa de NPS na sua empresa permite que você esteja realmente alinhado nas expectativas, necessidades e desejos do seu cliente. Mas há muitos outros benefícios relacionados. Confira!
Identificação de pontos de melhoria
Ao ouvir diretamente dos clientes o motivo de suas notas, sua empresa consegue ajustar processos, melhorar produtos ou serviços e oferecer uma experiência mais satisfatória.
Por exemplo, se os detratores apontam atrasos na entrega, você sabe que essa é uma área prioritária para melhorar.
Aumento da lealdade e retenção
Entender o que encanta seus clientes ajuda a fidelizá-los. Clientes promotores, que dão notas 9 ou 10, têm maior probabilidade de voltar a comprar e recomendar sua marca para outros. Já ao resolver as insatisfações dos detratores, você aumenta as chances de transformar uma experiência ruim em algo positivo, reduzindo cancelamentos e abandonos.
Direcionamento estratégico
O NPS não é apenas uma métrica, mas uma bússola para o crescimento da empresa. Ele ajuda a identificar áreas que precisam de investimento e ajustes.
Se os neutros indicam que o atendimento precisa ser mais ágil, por exemplo, você pode priorizar treinamentos para sua equipe ou melhorar a tecnologia usada nos atendimentos.
Ainda, segundo a Brain & Company, líderes em NPS operam com custo 15% inferior à média das empresas.
Impacto na reputação da marca
Um bom NPS reflete clientes satisfeitos e fiéis que recomendam sua empresa para amigos e colegas, o que fortalece a sua reputação no mercado. Isso pode atrair novos clientes, gerar mais vendas e consolidar sua marca como confiável e de qualidade. Por outro lado, trabalhar rapidamente nas críticas evita que experiências negativas prejudiquem sua imagem.
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A importância do NPS para a lealdade e crescimento da sua empresa
O NPS é um aliado estratégico para melhorar a experiência dos clientes e impulsionar o crescimento do negócio. Ele ajuda a identificar pontos de melhoria, fidelizar clientes, alinhar estratégias e fortalecer a reputação da marca.
Mais do que medir números, o NPS oferece insights para construir relações duradouras com os consumidores e garantir que eles não só voltem, mas também indiquem sua empresa para outras pessoas.
Na Cresol, sabemos que oferecer um atendimento de excelência e soluções personalizadas é essencial para conquistar a confiança e a lealdade dos nossos cooperados. Por isso, estamos sempre atentos às suas necessidades, buscando formas de inovar e entregar resultados que façam a diferença no seu dia a dia.
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